تبعات روابط‌عمومی ضعیف در نهادها و دستگاه‌های بزرگ

شوشان ـ  محمد شریفی :

علی‌القاعده روابط‌عمومی هر دستگاه باید به‌گونه‌ای روایت رسمی را تنظیم و تبیین کند که امکان تحریف آن از میان برود. اگر روابط‌عمومی روایت‌ساز نباشد، دیگران روایت خود را تحمیل می‌کنند.
وظیفه ذاتی روابط‌عمومی آن است که مطالبات مردم را به گوش عالی‌ترین مقام دستگاه برساند و تصمیمات، مصوبات و اخبار را به زبانی روشن و قابل فهم برای افکار عمومی بیان کند. به عنوان کنشگری فرهنگی و فردی که دو دهه در روابط‌عمومی دستگاهی عریض و طویل توفیق خدمت داشته‌ام، تأکید می‌کنم: هرگاه کارکرد روابط‌عمومی ضعیف باشد، شکاف میان مردم و دستگاه ناگزیر عمیق‌تر می‌شود.

استان‌هایی چون خوزستان که حساس، چندلایه و کانونِ بحران‌های متعددند،از بحران‌های محیط‌زیستی، آب و برق و گردوغبار گرفته تا اعتراضات کارگری، بیکاری و تصادفات بزرگ جاده ای وجود دارد، این استان ها بیش از هرجا به روابط‌عمومی‌های حرفه‌ای نیازمندند. مدیران ارشد باید بدانند که در مدیریت بحران، روابط‌عمومی باید در خط مقدم مستقر باشد؛ چرا که اگر این بخش کارآمد و متخصص نباشد، حادثه‌ای کوچک می‌تواند به‌سرعت به بحران رسانه‌ای ملی تبدیل شود.

اصولاً روابط‌عمومی چشم و گوش دستگاه است و اعتماد اجتماعی، سرمایه‌ی اصلی هر نهاد.
روابط‌عمومی توانمند:

🔹شفافیت ایجاد می‌کند؛

🔸سوءتفاهم‌ها را رفع می‌کند؛

💠مشارکت مردم را افزایش می‌دهد.

اما روابط‌عمومی ضعیف، در نخستین مرحله، شایعه را جایگزین اطلاع‌رسانی رسمی می‌کند. در چنین شرایطی اخبار غیررسمی میدان‌دار می‌شوند و روایت ارائه‌شده از سوی دستگاه در افکار عمومی اعتبار خود را از دست می‌دهد. رسانه‌ها نیز از خلأ اطلاع‌رسانی بهره می‌برند و نتیجه چیزی جز بی‌اعتمادی و بی‌اعتباری نیست.

ضعف روابط‌عمومی تشدید بحران‌ها و افزایش نارضایتی عمومی را در پی دارد. وقتی اطلاع‌رسانی دیرهنگام، ناقص یا ضدونقیض باشد، احساس بی‌کفایتی در جامعه تقویت می‌شود و حتی رویدادهای معمولی، صورتِ بحران امنیتی به خود می‌گیرند.

از سوی دیگر، اگر روابط‌عمومی نتواند ارتباطی حرفه‌ای با رسانه‌ها برقرار کند، رسانه‌ها علیه دستگاه موضع می‌گیرند؛ تخریب‌های سازمان‌یافته آغاز می‌شود و سازمان در موضع دفاعی فرو می‌غلتد. هیچ مقام سیاسی بی‌پشتوانه رسانه‌ها، دوام نمی‌آورد.

روابط‌عمومی ناکارآمد، نه تنها چهره دستگاه بلکه اعتبار عالی‌ترین مقام آن را نیز مخدوش می‌سازد؛ زیرا در نگاه افکار عمومی، ضعف روابط‌عمومی، به‌ منزله‌ی ضعف مدیریت تلقی می‌شود.

چنین روابط‌عمومی‌ای همچنین موجب می‌شود دستگاه‌های تابعه دیر از تصمیمات مطلع شوند، پیام‌ها ناهماهنگ صادر شود و شکاف ارتباطی درون سازمان تشدید گردد. فرسایش مشروعیت و کاهش مشارکت مردمی، پیامد دیگر آن است؛ زیرا هرگاه ارتباط مردم و حاکمیت کم‌رنگ شود، مشارکت‌ها فرو می‌کاهد، اعتراضات افزایش می‌یابد و اعتماد عمومی آسیب می‌بیند. در این وضعیت، حتی تصمیمات درست نیز با بی‌اعتمادی مواجه خواهند شد.

واقعیت آن است که در بسیاری از دستگاه‌ها، خبری از تخصص‌گرایی، کارآمدی و روزآمدی در حوزه روابط‌عمومی نیست؛ و همین ضعف پنهان، به‌تدریج به بزرگ‌ترین آسیب آشکارِ هر دستگاه بدل می‌شود.