روابط‌عمومیِ پاسخگو یا سکوت‌خانه؟

شوشان ـ عبدالحمید گل‌افشان :

در فضایی که هر صاحب‌امضایی خود را خبرنگار می‌خواندوهرمسئول روابط‌عمومی، مدعی روشنفکری رسانه‌ای است، تفاوت میان خبرنگار مردمی،روزنامه‌نگار حرفه‌ای و خبرنویسِ متملق گم شده است. گروهی بدون سواد رسانه‌ای، تحمل نقد ندارند، برچسب می‌زنندوتوهین می‌کنند و گروهی دیگر فقط به تعریف اغراق‌آمیز از مدیران مشغول‌اند.این گزارش،بدون کوچک‌ترین اهانت اماصریح،به زبان مردم این تفاوت‌ها را بررسی می‌کند.
سه تصویر متفاوت
خبرنگار مردمی: میان مردم راه می‌رود، مشکل آن‌ها را بی‌پرده اما محترمانه پیگیری می‌کند، سواد رسانه‌ای دارد، راستی‌آزمایی می‌کند و حق پاسخگویی مدیران را محترم می‌شمارد.
روزنامه‌نگارحرفه‌ای:فراتر از خبر، به تحلیل و کشف علت‌ها می‌پردازد، عجولانه موضع نمی‌گیرد، به جای توهین، سند و استدلال می‌آورد.
خبرنویس متملق: فقط به دنبال خوشایند مدیران است؛ کارش مدح کارهای عادی و درون‌وظیفه‌ای شده است. مردم به او اعتماد ندارند.
چرا برخی مدعی خبرنگاری‌اند اما سواد رسانه‌ای ندارند؟
مردم می‌گویند:بعضی کانال‌هاراباز می‌کنیم مسئولش خودراخبرنگارمی‌نامدامابه  محض نقد محترمانه، فحش می‌دهد و کلیشه‌وارجواب می‌دهد.درنبودنظام سنجش حرفه‌ای، هر فردی با یک صفحه در فضای مجازی خود را خبرنگار می‌نامد. نتیجه: آستانه تحمل پایین، عصبانیت زودهنگام، توهین به جای استدلال. این افراد به حرفه خبرنگاری و اعتماد عمومی لطمه می‌زنند.
روابط‌عمومی؛ دو چهره از واقعیت (مصادیق عینی)
این درددل‌ها به هیچ روابط‌عمومی خاصی محدود نیست؛ بلکه نمونه‌هایی از یک الگوی رفتاری است که گاه دیده می‌شود:
دیوار سکوت: ساکنان یک منطقه از کم‌کاری شهرداری و قطعی‌های مکرر برق بدون اطلاع‌رسانی گلایه داشتند. خبرنگار موضوع را پیگیری کرد؛ اما روزها پاسخی داده نشد. پس از انتشار خبر در رسانه، روابط‌عمومی جوابیه‌ای کلیشه‌ای فرستاد بی‌آنکه به اصل انتقاد پاسخ دهد.مردم نوشتند:سکوت کردندتاقضیه فراموش شود.
عصبانیت به جای پاسخ محکمه‌پسند: در موردی دیگر، شهروندان از شرکت آبفا بابت افت فشار آب و رفتار نامناسب اپراتورها گلایه داشتند.خبرنگار موضوع را پیگیری کرد؛اما مسئول روابط‌عمومی بدون شنیدن کامل موضوع برآشفت وگفت: شما دنبال حاشیه‌ایدومردم قدرنشناسی می‌کنند. سپس جوابیه‌ای فرستاد که فقط از تلاش شبانه‌روزی نوشته بود، بی‌آنکه عذرخواهی یا قول پیگیری داشته باشد. تأکید می‌کنم این رفتار مربوط به یک نمونه خاص است و بسیاری از همکاران روابط‌عمومی در استان خوزستان و سراسر کشور، اهل گفت وگو و پاسخگویی محترمانه هستند.
روزه سکوت طولانی: برخی روابط‌عمومی‌ها چنان از پاسخگویی فراری‌اند که هفته‌ها هیچ پاسخی نمی‌دهند،نه حتی در حال بررسی است.مردم می‌گویند: اگر کارتان درست بود، چرا پاسخ نمی‌دهید؟
نکته مهم: این روزها روزنامه‌های مکتوب کمتر چاپ می‌شوند و مردم نقدها را عمدتاً در فضای مجازی و پیام‌رسان‌ها مطرح می‌کنند.روابط‌عمومی‌هانیزگاه درهمین فضا،پاسخ‌های کلیشه‌ای و تکراری می‌فرستند که نه اقناع‌کننده است و نه مشکل‌گشا.
روابط‌عمومی‌های پاسخگو و خبرنگاران متعهد؛ ستون‌های اعتماد
دربرابر این تصاویر، نمونه‌های روشنی هم داریم. برخی روابط‌عمومی‌های حرفه‌ای در شهرداری‌ها، شرکت‌های خدمات‌رسان و ادارات دولتی ثابت کرده‌اند دیوار سکوت را برنمی‌تابند.آنها با فراخوانی نقدها، تشکیل جلسات هم اندیشی و پاسخ‌دهی مستند و مودبانه، پل ارتباطی واقعی میان مردم و مدیریت هستند.
همچنین خبرنگاران و روزنامه‌نگاران متعهد و مسلط به سواد رسانه که نه دردام عصبانیت می‌افتند و نه به دشت چاپلوسی قدم می‌گذارند.آنها با راستی‌آزمایی، رعایت اخلاق حرفه‌ای واحترام به حق پاسخگویی، اعتماد عمومی رابه حرفه خبرنگاری بازگردانده‌اند.
سخن پایانی:روابط‌عمومی حرفه‌ای کسی نیست که همیشه «بله قربان» بگوید. او موظف است با احترام به نقد گوش کند، اگر نقد درست بود بپذیرد و قول اصلاح بدهد، اگرنادرست بود مستند و مودبانه پاسخ بدهد و هرگز سکوت نکند؛ چون سکوت یعنی تایید کم‌کاری.
و به خبرنگاران:
اگرخبرنگارمردمی هستید، تحمل داشته باشید، فحش خط قرمزشماست.
اگرروزنامه‌نگارحرفه‌ای هستید،مدح اغراق  آمیزشأن شما نیست. اگرخبرنویس متملق هستید،بدانیدمردم شمارامی‌خوانند.رسانهٔ سالم جایی است که نقد، توهین نباشدو تعریف بی‌جا هم نباشد.