بروکراسی در عصر دیجیتال؛ وقت مردم را قربانی فرم‌ها نکنید

شوشان - فرید بازدار :

*هر روز هزاران نفر در ادارات کشور سرگردان‌اند؛ کارگر ساده، ،معلم، سرمایه‌گذار و ارباب رجوع. همه در صف یک امضا یا مُهری که می‌تواند با یک کلیک انجام شود.*
بروکراسی در ایران به کلاف سردرگمی تبدیل شده که نه کار را پیش می‌برد و نه دل مردم را آرام می‌کند. در قرنی که دولت‌ها با سرعت داده‌ها تصمیم می‌گیرند، نظام اداری ما هنوز میان پوشه‌ها و فرم‌های زردرنگ در رفت‌وآمد است.
دولت‌ها در سراسر جهان مدت‌هاست به سمت دولت الکترونیک حرکت کرده‌اند.*
 هدف روشن است: کاهش تماس‌های غیرضروری، شفافیت بیشتر و صرفه‌جویی در زمان مردم. اما در کشور ما، هنوز برای کارهای ساده باید از اداره‌ای به اداره‌ی دیگر رفت، از نامه‌ای به استعلامی، و از امضایی به تأیید بعدی. نتیجه، فرسایش روانی مردم و اتلاف منابع ملی است.
کافی است نگاهی بیندازیم به تجربه‌ی روزمره‌ی مردم. کارگری که برای پیگیری یک وام کوچک باید چندین روز مرخصی بگیرد. معلمی که برای گرفتن گواهی اشتغال باید چند امضا و مهر را از ساختمان‌های مختلف جمع کند. یا حتی کارآفرینی که برای دریافت مجوز ساده، هفته‌ها درگیر استعلام‌ها و سامانه‌هایی است که یا قطع‌اند یا پاس‌کاری می‌کنند. این یعنی در عصر دیجیتال، هنوز زمان ما در صف‌های کاغذی هدر می‌رود.
در واقع، بروکراسی در ایران تنها یک مسئله‌ی اداری نیست؛ یک مسئله‌ی فرهنگی است. نوعی عادت به پیچیدگی بی‌دلیل، که ریشه در ذهنیت مدیران و ساختارها دارد. گویی هرچه کار سخت‌تر و زمان‌برتر باشد، رسمیت و اهمیت بیشتری پیدا می‌کند. در حالی که در کشورهای پیشرفته، معیار قدرت اداری سرعت در خدمت‌رسانی است، نه تعداد امضاها و نامه‌ها.
دولت وفاق که با شعار بازسازی اعتماد عمومی و اصلاح نظام تصمیم‌گیری روی کار آمده، باید از همین نقطه آغاز کند. اصلاح بروکراسی یعنی بازگرداندن کرامت مردم. یعنی اینکه هیچ شهروندی برای کار قانونی خود احساس بی‌قدرتی نکند. در دنیایی که بسیاری از کشورها سامانه‌های هوشمند برای صدور مجوز، ثبت‌نام و خدمات اجتماعی دارند، ادامه‌ی روند فعلی دیگر پذیرفتنی نیست.
بخش خصوصی و نظام بانکی در سال‌های اخیر گام‌هایی مؤثر در این مسیر برداشته‌اند. بسیاری از بانک‌ها خدمات تسهیلات، استعلام و پیگیری وام را به‌صورت تمام‌الکترونیکی انجام می‌دهند. مشتری می‌تواند در کمتر از چند دقیقه و بدون مراجعه حضوری درخواست خود را ثبت کند و پاسخ بگیرد. این تجربه نشان می‌دهد اگر اراده و نظارت جدی وجود داشته باشد، دولت نیز می‌تواند در همین مسیر حرکت کند.

مسئله فقط دیجیتالی شدن نیست؛ مسئله اعتماد است. اعتماد میان مردم و سیستم اداری، یعنی اینکه شهروند بداند وقتش محترم است، صدایش شنیده می‌شود و هیچ نیازی به واسطه یا سفارش ندارد. تجربه‌ی موفق کشورهایی مانند استونی و کره‌جنوبی نشان داده که دولت الکترونیک نه فقط ابزار سرعت، بلکه بستر شفافیت و عدالت اداری است.
برای تحقق چنین تحولی در ایران، سه گام نیاز است: نخست، آموزش نیروی انسانی و تغییر فرهنگ اداری از «دستور دادن» به «خدمت‌رسانی». دوم، حذف فرآیندهای موازی و اصلاح قوانین زائد که فقط بهانه‌ی تعلل‌اند. و سوم، ایجاد سامانه‌ی واحد برای تمام خدمات اداری که بتواند از طریق احراز هویت دیجیتال، هویت شهروند را در همه‌ی ادارات به رسمیت بشناسد.
*ادارات ما باید یاد بگیرند که کار مردم مقدس است. مردم حق دارند سریع، محترمانه و بدون تبعیض کارشان انجام شود. وقتی کارگری برای گرفتن یک مجوز ساده هفته‌ها پشت در اتاق مدیر می‌ماند، در حقیقت شأن یک ملت زیر سؤال می‌رود.دولت الکترونیک اگر درست اجرا شود، می‌تواند بزرگ‌ترین اصلاح ساختاری دهه‌ی آینده باشد. نه تنها در صرفه‌جویی اقتصادی، بلکه در بازسازی سرمایه‌ی اجتماعی. چرا که مردم از قانون خسته نشده‌اند، از تأخیر و بی‌نظمی خسته‌اند.* *جامعه‌ای که سرعت را در گفتار و کندی را در عمل تجربه می‌کند، دیر یا زود به بی‌اعتمادی می‌رسد.*
*امروز، فرصت تازه‌ای پیش روی دولت وفاق است تا مسیر اداری کشور را از صف و امضا، به سرعت و عدالت برساند. شایسته است که در قرن بیست‌ویکم، مردم ایران به جای درهای بسته، درهای بازِ سامانه‌های کارآمد را ببینند؛ جایی که با یک کلیک، اعتماد به نظام اداری دوباره معنا پیدا کند.*