کم رنگ شدن تکریم ارباب رجوع

موضوع " تکریم ارباب رجوع " نباید موضوع پر سر و صدایی باشد زیرا فطرت انسان به این مهم دستور می دهد اما متأسفانه کار به جایی رسیده که برای ملزم کردن بعضی از کارمندان به رعایت احترام و ادب نسبت به همشهریان باید بخشنامه صادر شود و احیاناً بازرسینی به منطقه اعزام شوند.

1- گاهی مشاهده می کنیم وقتی کسی در بعضی ادارات وارد می شود به رسم اخلاق و شرع سلام می کند ولی متأسفانه جواب نمی شنود با اینکه جواب سلام واجب است و حتی بعضی مواقع مسؤول یا کارمند حالتی به خود نمی گیرد تا بتوان به او سلام کرد .

مزید بر آن گاهی دیده می شود کارمندی عصبانی شده و به راحتی و با جسارت به ارباب رجوع می گوید " کارت را انجام نمی دهم برو هر جا خواستی شکایت کن ".

به نظر می رسد علاوه بر برخورد با آن کارمند غیر مسؤول ، باید از مسؤول آن اداره توضیح خواسته شود که چرا کارمندش با مردم خوب و نجیب این دیار اینگونه رفتار می کند .

اهمیت خوش رفتاری وتوجه به ارباب رجوع و تکریم او در سایه راهنمایی ها و ارشادات قرآن و بزرگان دین بر کسی پوشیده نیست .

قرآن خطاب به حضرت موسی و هارون در هنگام عزیمت به سوی فرعون برای هدایتش - که طاغوت آن زمان بود - " قول لین و نرم " را مطرح می کند ومجوزی برای تندی و خشونت صادر نمی نماید .

در مراجعه کسی به یک اداره ، باید حداکثرتلاش آن تشکیلات در " رفع مشکل " باشد و اگر واقعا مشکل حل ناشدنی است باید با " زبان خوش " جواب داد و از بکار بردن " الفاظ تند و جوابهای سربالا " دوری شود تا ارباب رجوع اگر کارش راه نیفتاده باشد حداقل از نظر روحی راضی روانه خانه گردد .

بنابراین مبادا در برخوردمان با مؤمنین ازحالت تعادل و نزاکت خارج شویم و خواسته یا ناخواسته اسائه ادب بنماییم و در نتیجه احساس کوچکی و حقارت برای ارباب رجوع پیش آید که این را شرع و قانون و اخلاق اجازه نمی دهد زیرا حرمت مومن از کعبه بالاتر است و خداوند حق مظلوم را مطالبه می کند .

شخص مسؤول باید شکر گزار این منصب باشد که این شکر گزاری در " سجده شکر" متجلی نمی شود بلکه در" خدمت بهترو بیشتر به مردم " متبلور می شود و باید بدانیم که بالاترین عبادت " خدمت به مردم " است .

2- گاهی متأسفانه ارباب رجوع در دام قوانین دست و پا گیر رها می شود و احدی از آن سازمان یا اداره حاضر به راهنمایی و جواب به سؤالاتش نمی شود و بعضا کارمندان هر کدامشان از قوانین ، تفسیری ارائه می دهد که همچون غل و زنجیری محکم ، دست و پای او را کاملا می بندد. جالب اینجاست که وضع قوانین برای ایجاد " سهولت " در کارها است نه ایجاد " صعوبت " . بنابراین باید قوانین را طوری تفسیر کنیم که متضمن رفاه و آسایش مردم باشد و تا آنجا که ممکن است سعی کنیم از کاغذ بازی وارجاع افراد به این اتاق و آن اتاق اجتناب نماییم .

3- بعضی از ادارات ما نیاز به اصلاح و خانه تکانی دارند چرا که گاهی اوقات مشاهده می شود ارباب رجوع در بدو ورود به آن اداره به دنبال آشنا می گردد تا مشکلش را سریعتر حل نماید و بعضی ها راحت آشنا پیدا می کنند !!! این از علائم بیماری یک اداره تلقی می شود .

انسان سرمایه دار و بی سرمایه ، اداری و غیر اداری ، منصب دار و بی منصب ، شهری و روستایی و...... از حقوق یکسان در ادارات برخوردار هستند . اما گاهی می بینیم که به یک دید به این افراد نگاه نمی شود و در مراجعه به ادارات سرمایه دار و منصب دار و .... بیشتر تحویل گرفته می شوند و کارشان در کمترین وقت ممکن به سرانجام می رسد و این یکی از معضلات و مشکلات جامعه تلقی می شود چرا که با مقدم و مؤخر کردن ، وقت دیگر مراجعین گرفته می شود و انسان قطعا در این مورد مسؤول خواهد بود .

البته باید متذکر شوم که مردم شهرما مردم " کم توقعی " هستند و به " حداقل " قانع می باشند و به شکل جدی " پی گیرمسائل پیرامون خود " نیستند که البته این خصلت " نقطه ضعف " آنان است .

بنده ضمن تقدیر و تشکر از کارمندان و مسؤولینی که با دلسوزی و رعایت ادب و نزاکت سعی در حل مشکل مردم دارند وبا آرزوی خدمت رسانی بیشتر به جامعه و کسب رضایت خداوند و آرزوی صحت و سلامتی برای این عزیزان و خانواده های محترمشان به آن دسته کارمندانی که خیلی به فکر مردم و حل مشکلشان نیستند توصیه دوستانه می کنم که از این فرصت چند روزه که قانون در اختیارشان گذاشته حداکثر استفاده را در جهت ایجاد سهولت در کارمردم و برطرف کردن مشکل آنان بنمایند زیرا فرصت همچون گذرابرمی گذرد ( الفرصه تمر مر السحاب ) وباید توجه کنبم که این منصب همیشگی نیست وفقط چند صباحی دست ما است .

در غیر اینصورت ، فردای قیامت که از آن به "یوم الحسره " یاد می شود هم پشیمان و هم بازخواست می شوند که چرا کار بندگان خدا را انجام ندادند در حالی که قادر به انجام بودند . و برمسؤولین ادارات فرض است که اگر کارمندشان قابل اصلاح نبود با او برخورد کرده و کسی که صلاحیت این کرسی را دارد بر آن بنشانند که این " عدالت " است .

در پایان می توان به منشوراخلاقی کارکنان ادارات و سازمانها در راستای تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع اشاره نمود که همگی باید برای تحقق آن تلاش نمایند .

1- با ایمان به خداوند متعال و در جهت کسب رضایت حق تعالی و حفظ منافع عموم به ارائه خدمات به شهروندان پرداخته و جلب رضایت آنان را سرلوحه امورخود قرار می دهند.

2-بر این باورند که شهروندان، متولیان واقعی شهرند، و از این رو حضور آنان در ادارات و سازمانها را مغتنم می شمارند.

3-با رعایت نظم ، آراستگی ، وقت شناسی، مسئولیت پذیری و با رعایت ادب، نزاکت ، عدالت و انصاف آماده پذیرش شهروندان در ادارات و سازمانها می باشند.

4-باور دارند که عزت، احترام و تکریم مراجعین از مهم ترین مسئولیت آنان است و تمام تلاش خود را معطوف حفظ شخصیت و جایگاه شهروندان در فرآیند ارتباطات متقابل می نمایند.

5-انجام امور شهروندان را در کوتاهترین زمان ممکن ضروری دانسته و کوشش خواهند نمود تا از اتلاف وقت آنان در ادارات و سازمانها جلوگیری نمایند.

6-مصمم هستند تا امکانات و تسهیلات لازم را برای آسایش و آرامش و استقرار شهروندان در فضای مناسب اداری اختصاص داده و خدمات خود را با کیفیت مطلوب و به شیوه ای مناسب و نوین در اختیار آنان قرار دهند.

7-خود را موظف می دانند تا در حوزه فعالیت خود هرگونه اطلاعات و توضیحات کافی مورد نیاز شهروندان را به سرعت و با توجه به مقررات برای آنان فراهم آورند.

8-بر این اعتقاد می باشند که مبنای ارزیابی فعالیت آنان جلب نظرات و میزان رضایت شهروندان است، از این رو با ایجاد تمایلات مثبت به کار و متناسب با نوع فعالیت به تلاش مجدانه و صادقانه می پردازند.

9-استقبال خود را از انتقاد وپیشنهادات شهروندان در کلیه امور اعلام و در جهت ارج نهادن به نظرات مردم، از آن به عنوان زمینه ساز رشد و ارتقاء خدمات اداری خود استفاده می نمایند.