در سال تولید ملی ؛ حق مصرف کننده کالای ایرانی چیست؟

مصرف کننده هر کالا يا خدمتي مانند توليد کننده آن حقوقي دارد. به عنوان مثال اين روزها کپي فيلمها يا کتابهاي پرفروش داخلي و خارجي را مي توان با قيمت بسيار پايين تر از نمونه اصل آن در فروشگاه هاي غير مجاز خريداري کرد. اين نمونه آشکاري از نقض حقوق صاحب اثر يا توليد کننده است. در مقابل خريدار و مصرف کننده هر محصول يا خدمتي هم حقوقي دارد.

شايد در نگاه اول صحبت از حقوق مصرف کننده فقط به ضمانت آن کالا يا خدمات خلاصه شود. در حال حاضر بسياري از توليدکنندگان، خدمتي را روي محصول خود قرار مي دهند که بر اساس آن فرد خريدار مي تواند در دوره مشخصي، بروز هر گونه اشکال در کالا را بدون هزينه مجدد از طريق نماينده رسمي طرف توليد کننده برطرف کند، اما همه چيز به اينجا ختم نمي شود.

مصرف کننده هر کالا و خدمتي حقوقي دارد که ممکن است براي آن قانوني وجود داشته باشد يا نداشته باشد.

در اين طرح برخي از حقوق مصرف کننده مورد بررسي قرار مي گيرد. هر محور مي تواند شامل چند زير محور باشد که بررسي دقيق آنها ابعاد جديدي را خواهد گشود.

ناگفته نماند که برخي از اين حقوق نظام هاي پيشرفته جهان جزو حقوق اوليه محسوب مي شوند، اما صحبت از آنها در برخي کشورها فقط در کتابها باقي مانده و به عرصه عمل وارد نشده است.

از منظر اتحاديه اروپا، پنج حق بنيادي مصرف‌کننده عبارت‌است از حق حمايت از بهداشت، سلامت و ايمني، حق حمايت از منافع مالي، حق حمايت از منافع حقوقي و حق حمايت از نمايندگي در مشارکت و حق اطلاعات و آموزش. در کشور ما نيز مطابق آيين‌نامه اعطاي گواهينامه و تنديس رعايت حقوق مصرف‌کنندگان، حقوق مصرف‌ کننده حقوقي است که کليه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات منفردا و متضامنا از حيث صحت کيفيت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرايط مندرج در قوانين يا مندرجات قرارداد مربوطه يا عرف مي‌بايست در معاملات رعايت کنند.

بد نيست امسال كه سال حمايت از توليد ملي نامگذاري شده، كمي هم به حقوق مصرف كننده پرداخته شود، چون هر مصرف كننده‌اي اگر بداند كه از حقوقش دفاع خواهد شد، بي تفاوت نسبت به خارجي يا داخلي بودن كالا، كالاي بهتر را انتخاب خواهد كرد و چه بهتر كه صاحبان كالاهاي داخلي با احترام به حقوق مشتريان، آنها را به خريد اين كالاها تشويق كنند.

مصرف کننده چه حقوقي دارد:

1- حق انتخاب: اين از نخستين حقوق مصرف کننده است که بتواند آن خدمت و کالا را انتخاب کند. انحصار در ارائه هر کالا و خدمت در واقع از بين بردن حق مشتري است.

در مواردي که کالا يا خدمتي به صورت انحصاري ارائه مي شود، در وقع مشتري مجبور به انتخاب آن است. در اين گونه موارد، اغلب مشتري نمي تواند درباره کيفيت کالا يا خدمت خريداري شده اظهار نظر کند، چرا که انتخاب ديگر ندارد.

اين گونه خدمات و کالاها، قطعا به دليل انحصاري بودن بازار، تلاشي براي ارتقاي کيفيت ندارند و در بسياري موارد، حتي به افزايش قيمت هم ورود پيدا مي کنند، چون هيچ جايگزيني براي آنها نيست. تلفن همراه تا چندي پيش در کشور ما همين وضعيت را داشت و با وجود دريافت مبالغ کلان براي ثبت نام و مکالمه، هيچ خدمتي جز تماس تلفني ارانه نمي داد. با ورود اوپراتور جديد اما رقابت شکل گرفت و علاوه بر کاهش شديد قيمت، سرويس هاي جديد نيز ارائه شد.

2-به دست آوردن کالا و خدمات سالم و مرغوب: هر خريدار کالا حق دارد کالاي سالم و مرغوب در اختيار بگيرد. از استفاده از مواد اوليه نامرغوب در توليد کالا تا استفاده از بسته بندي نادرست، مواردي است که مي تواند حقوق مصرف کننده را ناديده بگيرد.

3- ايمني: عرضه کنندگان کالا بر اين اساس موظفند کالاهايي توليد کنند و در اختيار مصرف کننده قرار بدهند که ايمني آنها را به مخاطره نياندازد. اين موضوع در توليد کالاهاي الکترونيکي و دارويي اهميت فراوان دارد.

4-خريد کالاي استاندارد: براي توليد هر کالايي استانداردهايي تعريف شده است. از اسباب بازي کودکان گرفته تا اتوموبيل و هواپيما، استانداردهايي وجود دارد که در توليد اين محصولات بايد مدنظر باشد. به عنوان مثال حتي در ترکيب آب استخرها نيز بايد استانداردهايي رعايت شود تا مصرف کنندگان از اين خدمت دچار ضايعات پوستي نشوند.

5-برخورداري از اطلاعات کامل:عرضه کنندگان کالا و خدمات مکلف اند همه اطلاعاتِ کالا از مواد اوليه تا چگونگي استفاده از کالا را در اختيار مصرف کنندگان قرار دهند. اطلاعات کامل شامل قيمت کالا، نام، نشاني و شماره تلفن و علامت تجاري توليدکننده يا واردکننده، وزن، درجه و کيفيت، محل توليد، تاريخ توليد، تاريخ انقضا، ترکيب ساخت، مواد اوليه و اجزاي تشکيل دهنده، نوع رنگ، دستورالعمل هاي ضروري، خطرهاي جاني و مشخصات فني و استانداردهاست.

6-اطلاع از شيوه مصرف: استفاده ناصحيح از برخي کالاها تبعات جبران ناپذيري دارد. چندي پيش فردي بر روي آبي که در مايکروفرها مي جوشد آزمايشي انجام داد. در اين آزمايش، او دو گل يکسان داخل دو گلدان مجزا را به دو شکل آبياري کرد. براي آبياري يک گل از آب شير و براي آبياري ديگري از آبي که يک دقيقه در مايکروفر جوشانده بود استفاده کرد.

پس از گذشته يک ماه، گل اول کاملا سالم ماند و گل دوم کاملا از بين رفت. اين اثر نشان مي دهد که استفاده از آب جوشانده شده در مايکروفر تبعاتي دارد.

درباره فست فودها، سيگار و حتي چرخ و فلک موجود در شهربازي ها هم چنين خطراتي وجود دارد. بنابراين نصب اطلاعاتي از شيوه مصرف و تبعات احتمالي استفاده از آن کالا يا خدمت خاص به همراه کالا جزو حقوق مصرف کننده به حساب مي آيد.

7-ضمانت و خدمات پس از فروش: به هر حال هر کالا يا خدمت ارائه شده به مصرف کننده ممکن است به هر دليلي دچار نقايصي باشد. توليد کننده نمي تواند خريدار را پس از فروش محصول به حال خود رها کند. امروزه ارائه سرويس خدمات پس از فروش به يک رويه در توليد تبديل شده است، به طوري که خريدار، تقريبا محصول بدون ضمانت را خريداري نمي کند.

با اين وجود افزايش دامنه خدمات پس از فروش، مي تواند مشتري را به خريد کالا بيشتر ترغيب کند. در مواردي ديده شده که اگر چه ضمانت نامه همراه محصول موجود است و بايات آن هزينه اي هم بر روي کالا دريافت مي شود، اما در عمل اين ضمانت نامه کارايي خاصي ندارد.

در برخي کشورهاي پيش رفته دنيا، برخي محصولات حتي با ضمانت تعويض در صورت معيوب بودن کالا يا ناراضي بودن مشتري از خدمت ارائه شده و حتي بازگرداندن پول مشتري ارائه مي شود.

8-قيمت واقعي: اين حق مصرف کننده است که قيمت واقعي محصول را بپردازد، نه بيش از آن. درج قيمت کالاها بر روي آنها بهترين روش براي اطلاع مشتريان است. با اين وجود هنوز هستند فروشندگاني که از اين کار ممانعت مي کنند و در شرايط مختلف، قيمت هاي مختلفي براي کالا يا خدماتشان ارانه مي کنند.

9-حق ايجاد تشکيلات مستقل و برخورداري آن از حمايت دولت: مصرف کنندگان بايد بتوانند با ايجاد تشکل هاي غيردولتي و آنچه امروز با عنوان تشکل هاي مدني يا NGO مطرح است، با تشکيل اتحاديه ها، جمعيت ها و انجمن ها، حقوق خود را پي گيري کنند. بايد سازمانهايي وجود داشته باشند که در صورت تضييع حقوق مشتري، بتوانند آنها را پيگيري کنند.

10- قانون: در نهايت بايد قوانيني در اين عرصه حاکم باشد. کپي رايت، موضوعي است که امروزه در دنيا نهادينه شده و هر صاحب اثر، توليد يا خدمتي مي تواند بر اساس آن از حقوق خود دفاع کند. در طرف مشتري نيز بايد قوانيني حاکم باشد که بر اساس آن اگر حقي از او ضايع شد، بتواند بر اساس آن حق خود را پيگري کرده و طرف مقابل خود را مجازات کند.

آنچه در محورهاي فوق به آنها اشاره شد، شايد مواردي کلي بود، اما جزيياتي هم در آنها نهفته است. به عنوان مثال بر اساس قوانين بيع در دين اسلام، کم فروشي، تبليغ نادرست و غش در معامله، جزو مواردي است که معامله را باطل مي کند.

برخورداري از کالاها و خدمات عمومي به صورت يکسان براي همه افراد جامعه نيز از حقوق مصرف کنندگان است. بر اين اساس نمي توان قشري از جامعه را از دسترسي به برخي خدمات يا کالاها منع کرد.

یک روز در تقويم رسمي کشورمان به‌عنوان روز ملي حمايت از مصرف‌‌کننده به ثبت رسيده است، اما بايد ديد واقعا براي عملياتي کردن اين موضوع، تا چه اندازه همت وجود داشته است.