همذات پنداري با ارباب رجوع، مهمترين عامل تكريم وي

همواره كاركنان يك مجموعه در موفقيت آن و نيل به اهداف ترسيم شده به ويژه در مواجهه با مخاطبان خاص و عام داراي نقشي كليدي و تاثيرگذار مي باشند. بدون شك در كنار تيم مديريتي يك سازمان، بدنه پرسنلي آن به عنوان بازوان اجرائي و عملياتي در جهت پياده سازي تصميمات اتخاذ شده مي توانند با اعمال وجدان كاري و دقت و تلاش در انجام وظايف محوله، درصد موفقيت بالايي را براي آن مجموعه به دست بياورند.

يكي از ابزارهاي سنجش موفقيت هر نهاد و ارگاني، بررسي ميزان رضايتمندي اربابان رجوع از نوع و نحوه ارائه خدمات توسط نهاد و ارگان مربوطه مي باشد. گاهي براي انجام يك كار اداري با مراجعه به اداره مدنظر، شاهد رعايت جوانب كار و اخلاق حرفه اي به دور از هرگونه حاشيه روي و اهمال توسط برخي پرسنل هستيم كه تمام تلاش خود را در جلب رضايت ارباب رجوع اعمال مي نمايند و در اينصورت قطعأ در زمان مشخص نتيجه مورد انتظار براي مراجعه كننده به دست مي آيد و او راضي و خشنود خواهد شد. اما از سوي ديگر، برخي مواقع، يك سردرگمي و بلاتكليفي مبهم به ارباب رجوع بدست مي دهد و صريحأ متوجه كم كاري، بي تفاوتي و عدم پيگيري صحيح مسيرهاي اداري توسط پرسنل مجموعه مي شود.

در قياس اين دو برخورد، ميتوان به وضوح نبود روحيه همذات پنداري را در مورد دوم لمس نمود. روحيه اي كه اگر در فضاي اداري و پرسنلي كشور حاكم شود و كارمند پشت ميز  نشسته، فارغ از هر گلايه و شكايت و اعتراضي كه به ميزان حقوق دريافتي، ساعات اضافه كار، مشكلات خانوادگي و ... دارد تلاش بكند تا در زمان ساعات كار اداري اين باور را داشته باشد كه مرزبندي مشخصي براي حالات مختلف خود داشته باشد، خود را بجاي ارباب رجوع تصور كند و ببيند چه برخوردي را براي خود مي پسندد و چگونه ميزان رضايتمندي اش جلب مي گردد، در اين صورت است كه مي توان با در رأس قرار دادن اصل اصيل انسانيت، خدمت واقعي را به همنوع خود داشت و او را با راهنمايي هاي هر چند كوچك از درگير شدن در مسيرهاي پر پيچ و خم اداري رهانيد، لبخند رضايت و خشنودي را بر لبانش نشاند و به چابك تر شدن و افزايش ميزان رضايتمندي از عملكرد سازمان كمك شايان توجهي نمود.

در اين راستا تنها كافيست خيلي ساده با مسائل پيرامون خود برخورد كنيم، همواره وجود يك ناظر خارجي را در كنار خود احساس كنيم، درگير حواشي و اهمال كاري هاي برخي همكاران خود نشويم،  تلاش كنيم وظايف محوله خود را با دقت و وجدان كاري بالا انجام دهيم و در كمك به همكاران خود در انجام وظيفه در زمان هاي اوج كاري اشان، داوطلب و فعال باشيم چرا كه روزي خود نيز به كمك سايرين نيازمند مي شويم. هماهنگونه كه با نگاهي به تعاليم دينى و آموزه هاي اسلام ناب محمدي(ص)، به سهولت و به وفور مي توان آيات، روايات و احاديث متعددي از قرآن كريم و از پيامبر(ص) و اهل بيت (ع) يافت كه مضمون آن كمك به همنوع، شفقت بر مردم و دستگيرى نيازمندان مي باشد.

در پايان شايد به جرئت بتوان گفت استقرار روحيه همذات پنداري در منش و برخوردهاي كاركنان فارغ از هر مشكل و معضل و تهديدي، مي تواند حتي پيچيده ترين و دشوارترين فرآيندها را در سيستم هاي اداري موجود، چنان تسهيل و روان نمايد كه در ذهن و روان ارباب رجوع چيزي جز رضايتمندي و دعاي خير باقي نماند، چنانچه امام علی (ع) ارج و منزلت آدمیان را به میزان کارشان دانسته و به مالک اشتر فرموند: از جمله خدمت‌رسانی تو این است که نیازهای مردم را هنگامی که به تو مراجعه می‌کنند به خوبی برآورده سازی.

دکتر منصور آرزومند
مشاور رئیس دانشگاه و رئیس بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دانشگاه