خستگی،نمود فرایندی کهنه !

شوشان – غلامرضا جعفری :

از هر کسی بپرسید محیط کاری و نوع کار خود را سخت میداند، البته چنین پاسخی عمومی است و ممکن است در این میان کسی هم چنین نگوید و کارش را سهل و آسان بداند، طبیعی است که چنین مشاغلی در امروزی که هستیم به شدت اندک و نایابند، اما جدای از رای شخصی افراد، مشاغل سخت و خسته کننده چگونه مشاغلی هستند؟

در پاسخی کلی میتوان چنین گفت مشاغلی که ارتباط مستقیم با مردم یا همان اربابان رجوع دارند؛ از معلمی گرفته تا بانکداری تا مشاغل گوناگون شهرداریها و … همگی شان به دلیل پاسخگویی به انبوه متقاضیان و اربابان رجوع با خواسته های متنوع و مشکلات گاه حل ناشدنی؛ از جمله مشاغل سخت و به شدت خسته کننده هستند، البته شغل معلمی به دلیل حضور دانش آموزان و فضای آموزشی، در ماهیت متفاوت از شغلهای دیگری است که با مردم و تقاضاهای مختلفشان به شکل روزمره ای مواجه هستند، مردمی که برای گرفتن وامی ولو ناچیز ناگزیر از تردد چندین باره و تحمل نوعی ازبوروکراسی دگم هستند، نوعی از بوروکراسی که به شکل فزاینده ای روز به روز محافظه کارانه تر، ریاکارتر و با نگاهی بدون اعتماد به مردم، فرایند درخواست تا دریافت وام را به شکل کلاف سردرگمی درآورده، کلافی که به عصبانیت مشتری و هم به خستگی بیجهت و بیهوده کارمندان منتهی می شود.

شوربختانه آنکه این نمونه از بوروکراسی با فرایند پر از پیچ و تاب، فقط آسیبی در فضای بانکها نیست و در عموم سازمانهای مرتبط با مردم به نوع دیگری بازتولید شده، فرایندهایی که با تزریق قوانین دست و پاگیر نه تنها به چابکی سازمانها نینجامیده بلکه فضای بی اعتمادی مردم و سازمانها را بیشتر و گسل رفتاری را عمیق تر کرده، البته در این میان سازمانهای بالادستی و تصمیم گیر، مقصران اصلی اند؛ مقصرانی که با پمپاژ فرایندها و قوانین و بخشنامه های معیوب، تنها نتیجه شان، نارضایتی کارمند و شاغلین سازمان وهمزمان مشتریان هر سازمانی است، با این همه و بدون چنین فرایندهای معیوبی هم مشاغل مرتبط با ارباب رجوع، نوعا مشاغلی خسته کننده هستند.

به هر روی از جمله همین سازمانهای مرتبط با مردم، شهرداری ها در مقدمه موضوع قرار دارند، فضای کار در شهرداری ها به دلایل مختلفی نیاز به بازنگری و اصلاح فرایندها دارد، اما تا اصلاح این فرایندها، باید دانست که حجم انبوه مسئولیت ها، تنوع مشاغل و همین فرایندهای تو درتو به شکل گسترده ای، انرژی محیط و شاغلین را در بستری کاهنده قرار داده و در این میان تفاوتی میان کارمند و مسئول و … نیست، به واقع کار در شهرداری ها جدای از دانش و علاقه و … مستلزم داشتن انرژی مضاعفی است، خاصه که هرم تصمیم سازی و تصمیم گیری، به دلیل همان فرایندهای معیوب، از پایین به بالا نیست بلکه و به شکلی معکوس،حرکت همه چیز از بالا به پایین است؛ در نظر بگیرید که آغاز هر درخواستی از جانب اربابان رجوع، از نقطه آغازین هرم است، و در مسیری دو سویه به همان نقطه بالای هرم و آغازین باز میگردد، بدین شکل که با دستور مدیر ارشد، حرکت یک درخواست در فرایند سازمانی آغاز می شود، این درخواست پله به پله پایین می آید و دستور در پس دستور به نقطه نهایی تصمیم سازی میرسد، نقطه ای که کارشناس مرتبط با موضوع، درخواست را تبدیل به جریانی درونی کرده و نتیجه سلبی یا ایجابی را به فرایند بازگشت اعلام میکند، مثلا ارباب رجوعی درخواست تخفیف در عوارضی دارد، خلاصه اینکه کارشناس مرتبط با اعلام نظریه کارشناسی، که همان نقطه تصمیم سازی است، درخواست را در جریان فرایند معکوس قرار میدهد، و مجددا درخواست پله به پله بالا میرود تا برسد به مدیر ارشد که بر اساس نقطه تصمیم سازی، فرایند تصمیم گیری را به پایان برساند، نتیجه هر چه بود،انجام شدنی یا غیره، اعلام می شود و … تصور کنید که در یک اصلاح فرایند، نقطه ورود درخواست را نه از جانب مدیر ارشد، بلکه در نقطه تصمیم سازی قرار دهیم، طبیعی است که یک بخش فرایند به خودی خود حذف و انبانی از انرژی سیستمی آزاد می شود تا بتوان در نقطه مفیدتری از آن استفاده کرد، اشاره کنم آنچه در خصوص فرایندها به طور مثال اشاره کردم طبیعی است که شکلی تجریدی باشد و در واقعیت سازمانی، ممکن است با اندکی تفاوت اجرا شود اما در کلیت؛ داستان فرایند همچنین است که گفتم.

جدای از موضوع فرایندها و مشکلاتش، شهرداری ها به خودی خود با تنوع مشاغلی که دارند،چیزی در حدود دویست و اندی نوع شغل احصاء شده، با گستره وسیعی از مردم در ارتباطند، و طبیعی است که سازمان با سیلی از تقاضا روبرو باشد، در این میان و به دلیل همان تنوع ماموریت های ذاتی، شهرداریها باید پاسخگوی سازمان‌های بالادستی متنوعی باشند، از شوراها گرفته تا استانداری ها و وزارت کشور و ..‌. چیزی که باعث می شود بخشی از گرفتاری مسئولین و شاغلین شهرداری به حضور در جلسات سازمان‌های مختلف بالادستی  ختم گردد، امری که به دلیل برون سازمانی بودن چنین جلسات و نشست‌هایی، در اختیار مسئولین شهرداری ها نیست و ناگزیر از حضور در این جلسات متنوعند، از بهداشت عمومی تا امنیت شهرها و شوراهای اداری و …، بماند که سازمانهای همتراز و حتی پایین دست نیز مسائل خود را دارند.

به شخصه در سازمانهای دیگری،به جز شهرداری، تجربه کار کردن دارم اما به ضرس قاطع میگویم که هیچ کدام از سازمان ها با سیل تقاضاهای متنوع، از سازمان های بالادستی تا مردم و ارباب رجوع، مواجه نیستند، امری که با در نظر گرفتن سیستم و فرایندهای کهنه و دمده، نشان میدهد که خستگی، عنصر آشنایی در محیط اداری است، کسی که از اول وقت اداری با انبوهی از ارباب رجوع درون و برون سازمانی مواجه است و همزمان باید پاسخگوی سیل تقاضاها باشد، اگر خستگی در چهره و جسمش نمودی نداشت باید به چیزی شک کرد، که در چنین فضایی؛ خستگی نشان از وجود عنصری میدهد به نام انسان طبیعی.

انسان طبیعی، از لحظه ورود به سازمان کار خود را شروع کرده، با مسئولین بالادست و پایین دست موضوعات مرتبط را پیگیری کرده، پاسخگوی اربابان رجوعی بوده که در فرایند معمول سازمانی، پاسخ خود را نگرفته اند، و از اتفاق چنین اربابان رجوعی خشمگین و خسته اند؛ و این انسان طبیعی باید شعله خشم ارباب رجوع را خاموش سازد و همزمان دلیل خشمش را کاوش کند و هم منطقی برای رد و یا تایید درخواستش. اینچنین روز خود را گذرانده و در پایان وقت اداری، باید به جلسه شورای اداری استان برود، جلسه ای که در حدود سه ساعت و اندی طول کشیده و چند نفر سخنرانی کرده اند و … در چنین فضایی، بدن واکنش نشان میدهد، عین راننده ای که هزار کیلومتر رانده و چیزی به پایان راهش نمانده و ناگهان پلک هایش آغاز به اعتراض میکنند و راننده مذکور با شناخت زبان بدن و آزادی انتخاب راندن یا ماندن، خودرو را کناری پارک می‌کند و به پلکهایش آزادی عمل می‌دهد تا رویای شیرین رسیدن به خانه، تبدیل به یک تراژدی نشود، انسان طبیعی اما در جلسه ای رسمی، توان رفتن به پارکینگ را ندارد و طبیعی است که با پلکهایش،مبارزه کند؛ ناگهان اما برای لحظه ای چشمهایش بسته شد و با نگاه یک گوشی هوشمند تصادف کرد و عکسی از او در فضای مجاز مجازی منتشر گردید، انسان طبیعی اما پس از همین جلسه و با همه خستگی به محیط کارش بازگشت تا ته مانده کارهای روز را در غروبی سازمانی تمام کند، اما گوشی هوشمند دیگر نبود تا از هوشیاری و جدیتش در پایان ماموریت عکسی بگیرد همانطور که از لحظه ای بستن پلکهایش تصویری مخابره کرد.

بشیری، قائم مقام شهردار اهواز را بسیاری میشناسند، و آنان که میشناسند میدانند وی به طوری عمومی رویکردی کارشناسانه دارد و نه سیاسی، شخصی در فضای شهرداری که با همه مشکلات و مسائل سازمان، سعی کرده از منظری حرفه ای به امور نگاه کند، نه از دریچه ای متغیر و هر روزه به شکلی؛ از اتفاق شاید از نوادر انتصابات درون شهرداری باشد که پیشینه اداریش، مقدم بر ارتباطات برون سازمانی و … بوده، هر چند معتقدم ایشان در خصوص اصلاح فرایندها، باید تلاش بیشتری کند و به جد خواستار چنین اصلاحی باشد، تا در آینده انسانی طبیعی در اثر زور بسیار خستگی و ناگهان،حتی برای لحظه ای، در جلسه ای،شورای اداری استانی و ... پلکهایش را نبندد، در جلسه ای که شاید برخی به دلیل ناامیدی از نتیجه مدبرانه!! و … ترجیح میدهند با گوشی خود و دوربینش مشغول باشند تا اینکه سخنرانی‌های تکراری را بشنوند.